我已經(jīng)做酒店服務(wù)工作16年了，但我覺得自己依然在成長。這是萬達給予我的最好的禮物。

王坤現(xiàn)為武漢萬達嘉華酒店行政管家，2013年7月加入萬達

2013年7月加入武漢萬達嘉華酒店以前，我已經(jīng)在酒店客房部工作了10年。慕名來到這家旗艦店時，我還特別自信，想著作為樓層經(jīng)理負(fù)責(zé)制定清潔計劃、員工排班、培訓(xùn)、客人服務(wù)，這些工作我都駕輕就熟。然而，酒店試營業(yè)的半年“開荒期”著實給了我不小的打擊。

按照慣例，每天早上預(yù)訂部會發(fā)布酒店入住率預(yù)測，我們根據(jù)數(shù)據(jù)制定服務(wù)方案。但那段時間，幾乎每天數(shù)據(jù)都會有20%～30%的浮動，經(jīng)常是下午三四點，住房率一下子從50%跳到80%。

武漢的酒店淡季一般是盛夏和過年，但嘉華全年都是旺季，甚至越到過年越忙。然而試營業(yè)時客房服務(wù)部的正式員工只有五六個人。那段時間，我需要時時刻刻盯著報表系統(tǒng)，一有突變，就得顛覆當(dāng)天的計劃，重新安排，甚至經(jīng)常自己清潔房間。

好在很快，酒店上下就適應(yīng)了這個節(jié)奏。6年來，我們每天的入住率幾乎都在80%以上。也是從那時開始，為了節(jié)省時間，提高效率，我養(yǎng)成了一些特別的工作習(xí)慣。

我曾專門做過一個試驗，酒店客房從6樓到25樓，一共17層，如果走樓梯巡樓，大約需要一個半小時，如果坐電梯巡樓，每層要多等3分鐘，就會浪費將近一小時。每天午飯后和下班前，我會例行巡樓兩次，為了節(jié)省時間都會走17層樓梯，這也成了我們部門所有人的習(xí)慣。

2014年春節(jié)，因為人手不足，又意外地遇到客流高峰，部門主力全部留守。但2015年更瘋狂，從大年三十到正月初八，全酒店滿房。經(jīng)常是一撥客人還沒走，下一撥客人就等待入住了。我一個人要查一棟樓的所有客房，現(xiàn)在回想起來都不知道自己怎么扛下來的，簡直不可思議。

那兩年過后，過年不回家就成了我的慣例。有一次，為了能趕回家吃年夜飯，我7點下班往家趕，初一早上5點再趕回來。后來覺得這也不劃算，就干脆跟家里人電話或者視頻拜年了，這也成了每年春節(jié)我唯一的“儀式”。

對我來說，過年只有“更緊張”的工作，因為想著有些同事臨近假期很可能歸心似箭，過年期間也不方便回應(yīng)工作。那7天里，我都會緊盯著所有客人的反饋信息。

因為我家距離酒店有一個半小時的車程，2016年開始我干脆就常住臨時值班室。直到去年，同事勸我說常年在地下室住對身體不好，于是我被安排到了公司的員工宿舍。

自從常住公司，就更能對客人“有求必應(yīng)”了。有一次夜里12點，有客人說有件白色衣服很可能被裹進床單里收走了，于是我趕緊去洗衣房找，直到找到衣服，再幫客人洗滌熨燙好，已經(jīng)凌晨4點了。

還有一次，凌晨1點時接到通知，需要幫一位客人洗很厚的羽絨外套，并且第二天一早要穿，但洗衣房同事已經(jīng)下班了。我想到手洗后可以用酒店兩臺大型鼓風(fēng)機吹干，再熨燙，于是忙了一整夜，終于完成任務(wù)。

晚上經(jīng)常有客人緊急需要一個洗面奶、一碗面條等等，雖然很多時候酒店規(guī)定不一定提供某些服務(wù)，但這么多年，我對自己的要求是盡量不對客人說“不”，先嘗試處理，同時也給客人說明風(fēng)險。

入職萬達的第二年我就從樓層經(jīng)理升職為行政副管家，3年后又升職為管家。但說實話，很長一段時間里，我都覺得自己的工作有點“機械化”，就是嚴(yán)格遵守職責(zé)，查房、服務(wù)……

我一直在反思：“為什么這么多年我都沒有提升？”有一次收益經(jīng)理打電話過來詢問收入預(yù)算，相關(guān)同事剛好休假。那次我就特別忙亂，“什么預(yù)算？”“打開哪個報表？”“這個是英文的？”“我好蒙，我不懂”……

我這才意識到，這么多年我的眼里只有“今天要打掃多少間房間”“計劃安排多少人做衛(wèi)生”，其他全都不懂。

之后，我就經(jīng)常拉著同事們問問題。比如，我們每天會給客人送牙刷，備貨的同事會一次性采購1萬支，我很疑惑：“你這1萬支的數(shù)據(jù)是怎么來的呀？怎么能保證既夠用，又不會積壓庫存？”他告訴我，“根據(jù)運貨周期、客房數(shù)等等，會有個公式，很簡單”。于是，我在電腦上把這個公式記下來。

如今，我已經(jīng)做酒店服務(wù)工作16年了，但我覺得自己依然在成長。這是萬達給予我的最好的禮物。