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2014年8月 首頁(yè) > 企業(yè)內(nèi)刊

成為客服標(biāo)尺

作者:萬達(dá)百貨宜昌店 楊夢(mèng)

余秋雨說:我關(guān)注這套書,是因?yàn)樗鼘?duì)于中華文化和當(dāng)代世界的關(guān)系問題,作出了令人愉悅的回答。而對(duì)我而言,我關(guān)注這本書,是因?yàn)樗鼘?duì)于企業(yè)文化和如何做好本職工作的關(guān)系問題,為我指明了方向。

記得在之前面試的時(shí)候,面試官曾問過我這樣一個(gè)問題:你想在一個(gè)怎樣的公司工作?我記得我的回答是:是除了能給我好的發(fā)展平臺(tái)之外,我能認(rèn)同其企業(yè)文化的公司。是的,企業(yè)文化。它和中華文化的性質(zhì)、作用一樣,是特定的環(huán)境中產(chǎn)生的維系彼此關(guān)系的實(shí)際需要的原則,是一種文化烙印。就像血液里融入了中華文化,才能稱之為炎黃子孫一樣,只有了解并認(rèn)同了萬達(dá)文化,才能成為萬達(dá)人。我想這也是為什么每一個(gè)新員工入職必修企業(yè)文化課的原因之所在吧。

在短短的三個(gè)月的工作中,我感受到的除了萬達(dá)創(chuàng)新、誠(chéng)信、自律、和諧的核心價(jià)值觀之外,更感受到了同事之間的團(tuán)結(jié)合作和對(duì)待顧客的熱心友愛。我想,正是在這樣的文化氛圍的推動(dòng)下,我們才得以各司其職,把工作做得更好!

那么怎么做好本職工作,如何成為一名優(yōu)秀的客服人呢?《禮記》給了我很多啟發(fā),借此機(jī)會(huì)和大家分享:

成為行為的標(biāo)尺

子曰:不學(xué)禮,無以立。禮,它是特定人際關(guān)系中修己治人的基本原則,是是非觀念和評(píng)判的基準(zhǔn),是規(guī)范人言行的標(biāo)尺。那么,在工作中,公司的規(guī)章制度和客服人員行為準(zhǔn)則就是這把標(biāo)尺,就像《禮記》對(duì)于中國(guó)人的生活意識(shí)形態(tài)的指導(dǎo)作用一樣,它對(duì)我們的一言一行都有明確的要求,按制度行事,才能使工作順利有序地展開。尤其是客服崗位,以其工作性質(zhì)的特殊性,儼然成為了公司品牌形象的代表。對(duì)客服人的要求也就更高了。

權(quán)衡利弊,充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性

《禮記》中指出禮是可以有權(quán)宜變化的,任何事情都有利弊,在取舍之間權(quán)衡,有時(shí)就不得不打破陳規(guī)。這對(duì)于我們工作中遇到的很多事情都有指導(dǎo)意義。例如,在商場(chǎng)電影票根換禮品活動(dòng)中某些顧客看的是九點(diǎn)檔或者更晚的場(chǎng)次,電影結(jié)束時(shí)百貨已經(jīng)閉店,而依據(jù)活動(dòng)規(guī)則,禮品只能當(dāng)天領(lǐng)取。對(duì)于此類事件,客服人員就只能靈活處理,先做好登記并發(fā)放禮品,日后聯(lián)系顧客收回票根。很多時(shí)候,我們無法預(yù)知事情的所有情況,但是我們要根據(jù)實(shí)際情況,做適當(dāng)變化,不能被規(guī)矩綁住了手腳,要充分發(fā)揮我們的主觀能動(dòng)性。

讓溝通更有效 讓服務(wù)更貼心

在未讀《禮記》之前,我其實(shí)是有點(diǎn)畏難心理的,以為《禮記》一定是一本語(yǔ)言晦澀難懂、通篇文言文的書。但在翻開之后我放心了。它將古典知識(shí)大眾化了,語(yǔ)言活潑明白,深入淺出,趣味化和生活化使閱讀毫無障礙。我想這是這本書如此受推崇的原因吧。實(shí)事求是地講,在生活節(jié)奏越來越快的今天,大眾對(duì)于傳統(tǒng)媒介的接受本來就江河日下,更不要說還是文言文的。

同樣的道理,我們每次的活動(dòng)方案之復(fù)雜,對(duì)于多數(shù)顧客來講恐怕就像是我剛拿到《禮記》時(shí)一樣。畢竟顧客更多的注意力在于所享受的實(shí)惠上,而不在活動(dòng)的規(guī)則上。根據(jù)我們的市調(diào)問卷來看,顧客對(duì)于我們建議最多的除了加大活動(dòng)力度之外,就是簡(jiǎn)化活動(dòng)方案,使之更加清晰易懂。這樣一來,不僅可以吸引更多的顧客,減少因誤會(huì)活動(dòng)方案而引發(fā)的客訴,而且能讓顧客感受到我們服務(wù)的貼心,提升百貨的形象。

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