萬達學院的后勤管理就像是“大管家”的角色。物管中心探索總結(jié)出兩大心得：服務學員要“用心”，根植于解決講師、學員直接相關(guān)的問題；解決問題要“有心”，把遇到的問題分解到各自對口部門，鼓勵全員參與共商解決辦法。

萬達學院的后勤管理就像是“大管家”的角色，涉及校園安防、酒店式公寓房、餐廳、體育館、KTV、足球場、校園綠化、樓宇及運行設(shè)備等多項管理內(nèi)容。服務人群是講師和學員，他們是集團中高層管理干部，雖是面向內(nèi)部，萬達學院的后勤管理絲毫沒有懈怠。物管中心探索總結(jié)出兩大心得：服務要“用心”，解決講師、學員關(guān)心的問題；解決問題要“有心”，把遇到的服務問題分解到各自對口部門，鼓勵全員參與共商解決辦法。

獨特的學院式物業(yè)管理

學院后勤物業(yè)管理服務不僅要管理好樓宇等設(shè)施設(shè)備運營，還要給講師、學員提供優(yōu)質(zhì)的住宿、餐飲、文娛服務。因此，學院后勤管理其實是酒店和物業(yè)兩個行業(yè)的綜合，形成了獨特的“學院式物業(yè)管理”模式。

物業(yè)管理中心采取酒店式管理，住宿上實現(xiàn)了公寓房體驗如同星級酒店般衛(wèi)生、舒適；餐飲上衛(wèi)生、豐盛。學院在講師學員中贏得了“住得好，吃得好”的口碑。

面對成績，物管中心還在思考如何更進一步。然而，學院不是營利性業(yè)態(tài)，后勤管理目標是“優(yōu)質(zhì)服務，節(jié)約成本”。不可能像營利單位那樣，投入成本開發(fā)新的服務項目或增加服務設(shè)備來提升滿意度，更上一層樓難上加難。不甘于滿足現(xiàn)狀的物業(yè)管理中心，還是渴望迸發(fā)出打破常規(guī)的創(chuàng)新思維。

創(chuàng)新一點 制造驚喜

在物管中心“服務提升創(chuàng)新”管理討論會上，周副院長提出了方向和原則：“多做一點、不投成本、解決問題、創(chuàng)造驚喜。”會后，部門全員進行了頭腦風暴，頗有效果。

餐飲部研討認為急需解決學院用餐時間集中，如何實現(xiàn)快速取餐的難題。餐飲部大膽革新，將大廳的補菜通道變?yōu)閷W員取餐通道，將兩隊取餐變成四隊取餐，流動量增加一倍，再輔以錯峰用餐措施，真正解決了學員排隊等待取餐問題，下課后排大隊吃飯的場景已成歷史。

超過200人的集中報到讓綜合管理部面臨嚴峻挑戰(zhàn)，如果像酒店一樣前臺登記入住，不論是個人還是團隊的辦理方式，等待時間都過長。大家討論后認為，學院住宿的都是內(nèi)部人員，如果提前確認各項信息，提前把房卡裝入寫有個人信息的信封貼在房門上，短信告知入住人，即可實現(xiàn)自助取卡、自行入住。這一獨創(chuàng)的“直接入住法”為學員、業(yè)態(tài)培訓組織者和學院帶班老師都帶來了驚喜。

學員清洗內(nèi)衣用的多是衛(wèi)生間配置的洗手小肥皂，既不好用還浪費。周副院長發(fā)現(xiàn)問題后提出，學院與酒店性質(zhì)不一樣，應在房間配置洗衣液。有女學員在意見書上反饋：“你們真心解決了我們的困難。”

節(jié)約一點 利人利己

節(jié)約一直是萬達集團秉承的美德。學員房間原來按照酒店標準配備了小瓶沐浴液、洗發(fā)液和小支牙膏。這個量，短期班用不完浪費，長期班又不夠使，二次添加的往往最后也浪費了。后來大家大膽革新，洗發(fā)液、沐浴露全部打破常規(guī)采購大瓶裝，這種配置雖然不像酒店統(tǒng)一設(shè)計產(chǎn)品那么好看，但既能提供可信賴的品牌洗浴產(chǎn)品，還能節(jié)約經(jīng)費、培養(yǎng)全員節(jié)約意識。

節(jié)能管理，是工程部“多做一點”討論的重點。大家決定在繼續(xù)堅持綠建3星節(jié)能運營管理措施的同時，對學院進行節(jié)能優(yōu)化改造。工程部首先啟動了體育館室內(nèi)籃球場的燈光節(jié)能改造。經(jīng)過多方技術(shù)比對，改造后收到良好效果：不僅杜絕了金鹵燈高溫隱患，實現(xiàn)每年節(jié)約電費近11000元，解決了金鹵燈光線刺眼問題，還提升了亮度，一舉三得。

安全一點 提升服務

安全管理部是個工作原則性、計劃性很強的部門。在怎么提升服務品質(zhì)的問題上，大家頗下了一番功夫，最終達成共識：營造安全的學習環(huán)境是最好的服務。安全管理部力求做到的目標是，讓每位講師、學員從邁進學院大門開始，能從接觸到的每位安全管理部員工身上，感受到滿滿的安全感。

大家匯總情況發(fā)現(xiàn)，多次出現(xiàn)學員乘坐出租車來學院時將電腦、手機遺忘在出租車上的情況。安全部改變了以前不允許出租車進學院的“一刀切”做法，主動給自己添“麻煩”，允許出租車把學員送到公寓樓下。出租車出校園的時候，門崗安全員會對出租車進行檢查、登記，對司機進行遺留物品上交提醒。

這項工作雖然增加了安全部的工作量，但是僅去年就幫學員找回兩臺電腦和5部手機，同時為學員進出學院提供了便利。

“只要有問題，我們就能找出有效的辦法解決。為別人多做一點，我們更快樂！”這已經(jīng)成了物管中心全體員工的共識。